伴隨著全國疫情防控形勢逐漸向好，多個省、區(qū)、市3月以來先后恢復(fù)省內(nèi)游。“蟄伏”了兩個多月的旅行社終于又能帶著游客走出去欣賞大好春光。雖然只是恢復(fù)部分業(yè)務(wù)，但是其所預(yù)示的市場復(fù)蘇前景，依然讓業(yè)者為之一振——
處理遺留問題 體現(xiàn)旅企擔(dān)當(dāng)
3月24日，湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部發(fā)布通告：3月25日起，湖北省除武漢市以外地區(qū)，解除離鄂通道管控。武漢市將于4月8日解除離鄂通道管控。這意味著湖北省的生產(chǎn)生活將于4月8日起有序恢復(fù)。湖北的旅行社復(fù)工了嗎？
全力處理退改糾紛
盡管武漢交通即將解禁，但從旅行社的角度來看，馬上恢復(fù)組團(tuán)業(yè)務(wù)顯然不太現(xiàn)實。當(dāng)下，湖北很多旅行社正在一方面抓緊處理疫情期間的遺留問題，另一方面想方設(shè)法穩(wěn)定員工隊伍，規(guī)劃未來發(fā)展。
“3月30日，我們部分復(fù)工了?！敝袊鴩梦錆h公司總經(jīng)理陶頎說，疫情發(fā)生時正好是出境旅游旺季，許多已經(jīng)交費(fèi)預(yù)訂出游的游客不得不取消計劃，疫情緩解后，退款、退團(tuán)旅游糾紛大量涌現(xiàn)。此次疫情暴發(fā)屬于不可抗力，按照有關(guān)法律法規(guī)，游客必須承擔(dān)退團(tuán)造成的部分損失，但是許多游客很難接受。
為了降低游客的損失、快速解決這類糾紛，國旅武漢公司提出“無損改簽”方案，建議游客按照已經(jīng)支付的團(tuán)款標(biāo)準(zhǔn)，改簽該社現(xiàn)有的任意旅游產(chǎn)品，直至所有團(tuán)款消費(fèi)完畢。
湖北峽州國際旅行社宜昌公司復(fù)工后面臨的主要問題同樣是解決退團(tuán)退款旅游糾紛?！皣鴥?nèi)團(tuán)還好，可以無損退訂。境外團(tuán)比較麻煩，因為境外航空公司和境外地接社都有費(fèi)用產(chǎn)生，我們也有支付憑證。出境游退團(tuán)，旅行社和游客都有不小損失。對此，很多客人不理解，難免會扯皮?！痹摴究偨?jīng)理顏旭東說，境外團(tuán)方面，公司至少虧損了三四百萬元，這還只是初步估計。
設(shè)法穩(wěn)定員工隊伍
“至少今年，湖北的旅行社將非常艱難。”這是采訪中湖北多家旅行社總經(jīng)理的普遍認(rèn)識。
“公司現(xiàn)有員工588人，武漢市現(xiàn)有門市110多個，疫情防控期間員工的基本工資、門市租金、水電費(fèi)等，每月都要幾百萬元?！碧枕犝f，更讓他感到頭疼的是人才很可能大量流失?！胺€(wěn)定人才隊伍是所有旅行社面臨的嚴(yán)峻問題。隨著疫情在全球蔓延，出入境市場短期內(nèi)難以恢復(fù)。出境游在公司整體業(yè)務(wù)中占比60％—70％，是公司主要的利潤點(diǎn)。下一步隨著國內(nèi)疫情形勢好轉(zhuǎn)，許多出境游人才可能會流失，這對未來發(fā)展非常不利?！彼f。
胡時華也有著同樣的擔(dān)憂：“現(xiàn)階段，旅行社給員工發(fā)放基本工資，隊伍還沒散。疫情結(jié)束后，一旦其他行業(yè)給出更高的薪資，肯定會有人轉(zhuǎn)行?！?
武漢學(xué)知修遠(yuǎn)教育集團(tuán)多年來專注研學(xué)旅游市場，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的研學(xué)導(dǎo)師和高素質(zhì)導(dǎo)游人員。公司總經(jīng)理陳雪嵐認(rèn)為，即使疫情過去，消費(fèi)心理的恢復(fù)仍需時日，加上學(xué)校課程調(diào)整等因素，短期內(nèi)研學(xué)旅行市場不容樂觀。企業(yè)沒有經(jīng)營收入，員工收益必然受損?！澳壳?，只能通過內(nèi)部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)評比等方式穩(wěn)住隊伍。未來，哪怕是貸款、借錢給員工發(fā)工資，我們也愿意。因為人才是旅行社的核心資源?！?
努力拓展盈利渠道
盡管對短期市場的預(yù)測不太樂觀，但采訪中，各位旅行社負(fù)責(zé)人對旅游市場的未來仍然看好。
湖北康輝國際旅行社總經(jīng)理姜紅寶說，疫情會在一定程度上改變游客的消費(fèi)心理，比如，出游更加謹(jǐn)慎，在一段時間內(nèi)不會選擇遠(yuǎn)程市場，出游方式更傾向于自駕等。這些改變將倒逼旅行社加速轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的盈利模式?！俺ヂ眯猩鐦I(yè)務(wù)以外，近年來，湖北康輝還拓展了景區(qū)、酒店、康養(yǎng)會所以及保險代理等業(yè)務(wù)，疫情結(jié)束后，在旅行社業(yè)務(wù)不能馬上恢復(fù)的情況下，我們會著力拓展這些市場?！苯t寶說。
“下周，我們將推出宜昌市內(nèi)的自駕游首發(fā)團(tuán)。”胡時華告訴筆者，這一方面是為了啟動市場提振信心，另一方面是與精準(zhǔn)扶貧相結(jié)合，推介宜昌市秭歸縣的土特產(chǎn)——臍橙。
受這次疫情影響，國家級貧困縣秭歸的土特產(chǎn)臍橙一度滯銷，峽州國旅發(fā)動所有員工幫忙銷售，目前累計銷售出20萬斤。這件事啟發(fā)了胡時華，他決定在疫情結(jié)束后，通過企業(yè)的線上平臺銷售湖北土特產(chǎn)，比如神農(nóng)架的藍(lán)莓酒、宜昌的茶葉等等，“既可以給企業(yè)帶來部分收益，又能帶動湖北的旅游商品銷售，一舉兩得?！?
陶頎則計劃開發(fā)一個線上商品交易平臺，吸引湖北各地的文化旅游商品和特色農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)駐?！拔覀兛梢詫⒑备鞯卦鷳B(tài)的手工藝品進(jìn)行文創(chuàng)包裝后再推出，以此獲得更持久、更可觀的收益?！碧枕犝f。
陳雪嵐則表示，武漢學(xué)知將探索將5G技術(shù)運(yùn)用到新產(chǎn)品的研發(fā)中，同時結(jié)合湖北的文旅資源，打造一些有本地特色的研學(xué)旅行課程和品牌活動，為未來研學(xué)旅行市場的恢復(fù)打下基礎(chǔ)。
試水直播帶貨 加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型
如果說疫情暴發(fā)初期，不得不“閉門謝客”的旅游企業(yè)開啟網(wǎng)上直播是倉促上陣，那么到今天，對于數(shù)字化的運(yùn)用，一些旅游企業(yè)已經(jīng)積累了一定經(jīng)驗。
開展差異化線上營銷
上海匹匹扣國旅CEO李愛玲在兩個月左右的時間里迅速完成了從“臨時客串”到“網(wǎng)紅主播”的蛻變。如今，她的直播累計有300多萬人次觀看。近一個多月的時間里，每天下午4點(diǎn)，她都會出現(xiàn)在抖音直播間，為觀眾們帶來一個小時的直播。前半小時分享近期的市場動態(tài)，后半小時介紹售賣的土特產(chǎn)以及背后的小故事。
目前，李愛玲運(yùn)營著兩個直播平臺：抖音和有播。前者屬于公共流量，吸引新粉絲；后者則是服務(wù)于業(yè)內(nèi)合作伙伴的。通過抖音直播吸引的新客戶，不斷擴(kuò)大著匹匹扣國旅網(wǎng)上平臺——旅游圈的合作版圖；有播抖音號開播一個月以來，吸引了3800多位旅行社行業(yè)的專業(yè)粉絲。
在有播直播間，李愛玲面對的是“火眼金睛”的同行。“線路、酒店等產(chǎn)品靈不靈，他們一看就知道。但是涉及土特產(chǎn)，同行們的了解就很有限了。”在直播間，李愛玲在展示土特產(chǎn)品的同時，也在對同行進(jìn)行培訓(xùn)。B端用戶成了分銷達(dá)人，旅游圈平臺“帶貨”的能力和銷售量自然不斷攀升。
3月14日，上海市文旅局發(fā)布《關(guān)于本市旅游企業(yè)恢復(fù)部分經(jīng)營活動的通知》，匹匹扣國旅馬上設(shè)計了“特產(chǎn)尋宗”系列產(chǎn)品，帶領(lǐng)游客們實地探訪，親眼見證那些特色美食的“誕生之旅”，該產(chǎn)品將旅游、文化、健康、美食相結(jié)合，感受每個旅游目的地背后深厚的文化底蘊(yùn)。
“下一階段，旅游圈將繼續(xù)充分利用資源優(yōu)勢，將線路與土特產(chǎn)結(jié)合，不斷提升產(chǎn)品檔次，將流量做大，把產(chǎn)品做好?！崩類哿嵴f。
加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐
幾天前，合肥恢復(fù)了省內(nèi)游市場。作為安徽旅游市場的龍頭企業(yè)，安徽環(huán)球文旅集團(tuán)沒有急著發(fā)出第一團(tuán)，其總裁徐華玉也開啟了出差“加速鍵”?！俺霾罹褪窃趯ふ屹Y源。”徐華玉說，旅游市場的恢復(fù)，一定是從短途旅游開始的，而選擇短途游的客人多數(shù)會自駕車出游。那么，旅行社能做什么？“可以做碎片化的產(chǎn)品，比如面對某個地區(qū)的客人，把他心儀的目的地有特色的民宿、酒店、景點(diǎn)等資源串聯(lián)起來做成菜單，供客人選擇，為自駕游客人提供一份現(xiàn)成的旅游方案，這就是旅行社的價值，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。”
其實，在省內(nèi)游市場恢復(fù)之前，安徽環(huán)球文旅集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)行了兩次嘗試，一次是公益講座，一次是直播帶貨。前者是針對同行的一次“試水”。4天的公益講座，累計觀看人數(shù)超過5萬人次，近8000家文旅企業(yè)申請加入環(huán)球文旅學(xué)院。4天之后，環(huán)球文旅學(xué)院馬上推出了以董事長或總經(jīng)理、企業(yè)管理團(tuán)隊為招生對象的有償培訓(xùn)《績效改進(jìn)訓(xùn)練營》，首批49名學(xué)員迅速招滿。
另一次嘗試——首秀直播帶貨，環(huán)球文旅集團(tuán)是作為受邀合作單位出現(xiàn)的，只有45分鐘的時間。那天，環(huán)球文旅集團(tuán)主播全力推薦徽州網(wǎng)紅爆款“詩莉莉民宿——慰顏府”，近200套產(chǎn)品即刻售罄。
短暫的45分鐘背后，環(huán)球文旅集團(tuán)初步搭建起了一套網(wǎng)紅項目管理體系。主播如何產(chǎn)生？從企業(yè)內(nèi)部征集、篩選后產(chǎn)生，選擇的標(biāo)準(zhǔn)不僅看重年齡、形象、音色等外在條件，更看重“業(yè)務(wù)工齡”，包括談判技巧、客戶數(shù)量和產(chǎn)品操作能力等。
所賣的產(chǎn)品如何確定？經(jīng)由內(nèi)部協(xié)作產(chǎn)生：根據(jù)直播平臺用戶畫像，先由項目組列出所需要產(chǎn)品的品類及建議方案；再由集團(tuán)旗下各子公司的產(chǎn)品設(shè)計部門報送待選產(chǎn)品，經(jīng)項目組分管領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)方篩選、議價后，確定所售產(chǎn)品。
主播有權(quán)對項目團(tuán)隊人員進(jìn)行調(diào)度，有產(chǎn)品定價權(quán)限。每個項目都設(shè)有產(chǎn)品議價組、技術(shù)調(diào)試組、商務(wù)洽談組、宣傳推廣組以及社群運(yùn)營組，后續(xù)會根據(jù)項目組的運(yùn)作成效制定相應(yīng)的傭金分配標(biāo)準(zhǔn)。徐華玉說，“直播帶貨面向的是C端消費(fèi)者，實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的可視化。”據(jù)了解，目前，該集團(tuán)已經(jīng)組建了直播營銷團(tuán)隊，后續(xù)，將針對疫情期間滯銷的農(nóng)產(chǎn)品以及周邊的鄉(xiāng)村旅游目的地，聯(lián)合相關(guān)部門，共同策劃“振興鄉(xiāng)村旅游系列直播活動”。
“以前，我們總是承諾‘會盡最大努力滿足客人的需求’，總要等待客人返程之后，靠客人的意見來改進(jìn)服務(wù)。而現(xiàn)在借助網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)，我們有能力把潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)變?yōu)橹苯涌蛻簟？腿酥灰徺I了，就是我們的服務(wù)對象，在出發(fā)之前，就可以對產(chǎn)品行程、對銷售人員提出意見和建議。客人只要有反饋，我們立即做出反應(yīng)。傳統(tǒng)旅行社的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，不僅不會因疫情而停止，反而會加速奔跑。這條路怎么走，只要不斷地實踐才能確定?！毙烊A玉說。
周末2．5天彈性作息 旅行社研發(fā)新品
近日，江西、浙江、山東、甘肅隴南等地不約而同地提出試行周末2．5天彈性作息，即星期五下午加上雙休日共計2．5天的休息時間。試行周末2．5天彈性作息，旨在鼓勵人們到周邊旅游，以此拉動旅游以及其他經(jīng)濟(jì)的增長。
江西省政府近日發(fā)布的《關(guān)于打好“組合拳”提振旅游消費(fèi)的通知》提出，倡導(dǎo)“出游為健康、健康才出游”的消費(fèi)理念，安全有序推動“本地人游本地、周邊人游周邊、江西人游江西”，引導(dǎo)廣大居民采取自助游、自駕游、家庭游、微團(tuán)游等方式健康安全出游。同時，鼓勵全省廣大干部職工帶頭進(jìn)行旅游消費(fèi)。
江西省文化和旅游廳副廳長陳曉平表示，試行周末2．5天彈性作息，文旅部門將鼓勵文旅系統(tǒng)干部帶頭出游，希望以此推動旅游市場盡快恢復(fù)。旅游是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，文旅產(chǎn)業(yè)盡早恢復(fù)，有利于促進(jìn)江西經(jīng)濟(jì)社會全面復(fù)蘇。而彈性作息減少的工作時間，可以通過延長其他工作日時長的方式調(diào)劑補(bǔ)回。
著手設(shè)計新產(chǎn)品
周末2．5天彈性作息試行的消息一出，甘肅隴南市幾家旅行社立即著手設(shè)計新的周邊游產(chǎn)品，制定踩線調(diào)研等活動計劃，并和隴南市交管、市政等部門協(xié)調(diào)對接。
為了讓2．5天假期得以充分利用，隴南市綠緣旅行社從“隴南人游隴南”入手，在原有成熟的一日游、兩日游產(chǎn)品的基礎(chǔ)上融入新元素，如將康縣陽壩鎮(zhèn)、長壩鎮(zhèn)花橋村兩個一日游產(chǎn)品相融合，讓游客同時感受“甘肅西雙版納”和“中國茶馬古道文化藝術(shù)之鄉(xiāng)”的“天然氧吧”，體驗田園風(fēng)光，享受舌尖上的美食；在經(jīng)典的武都區(qū)萬象洞景區(qū)—宕昌縣官鵝溝景區(qū)兩日游線路之中，加入官鵝溝大景區(qū)內(nèi)的岳藏甫村，以兩個4A級風(fēng)景名勝區(qū)帶動美麗鄉(xiāng)村游，主打“綠水青山＋藏族民俗風(fēng)情”。
“后期，我們將輻射隴南市周邊，比如蘭州、天水、廣元、閬中等地。通過鐵路和省際高速公路，融合每個地區(qū)的精品元素，滿足游客的不同需求。同時，創(chuàng)新宣傳推廣模式，利用線上平臺，直播隴南當(dāng)?shù)氐奈目h白馬人民俗文化旅游節(jié)、西和縣乞巧文化節(jié)、茶文化旅游節(jié)等特色民俗活動，推廣隴南的先秦文化、紅色文化、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等研學(xué)系列產(chǎn)品，并在自駕游、定制游上下功夫，為游客提供更多健康休閑、體驗度高、安全性能有保障的特色產(chǎn)品。”綠緣旅行社總經(jīng)理董愛萍說。
期待專項扶持政策
2．5天假期，增加了旅行社的可操作空間，但操作難度也隨之增加。比如，行程第一日只有半天，只夠安排路程與食宿，運(yùn)營成本增加了，團(tuán)隊價格也有可能提高，客人會買單嗎？
江西省旅游集團(tuán)海外旅游有限責(zé)任公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，按照相關(guān)部門的要求，旅游團(tuán)隊中，旅游大巴空座率要達(dá)到50％，還要配備相應(yīng)的保障車及防疫物資，這些的確會增加運(yùn)營成本。這位負(fù)責(zé)人建議，“希望相關(guān)部門能給予旅行社企業(yè)專項資金扶持?！?
“現(xiàn)在，家庭出游是旅游消費(fèi)主力軍，而很多家庭的休閑娛樂活動都是以孩子為中心的，周五下午父母休息了，但是如果孩子還要上學(xué)，這一市場也很難形成?！备拭C觀天下國際旅行社總經(jīng)理張詩琪說。
采訪中，也有隴南當(dāng)?shù)貥I(yè)者表示，推行2．5天假期，在一定程度上能增加游客的出行概率，但后期需要很多部門協(xié)調(diào)解決，同時，這一政策能否推廣還取決于游客的經(jīng)濟(jì)條件和家庭需求等多方面因素。
其實，出臺鼓勵2．5天休假的相關(guān)政策并非此次疫情防控期間相關(guān)地方的首創(chuàng)。近幾年，河北、重慶、遼寧、安徽、陜西、貴州、福建等10多個省份都曾出臺過類似政策，也都因各種原因而難以有效推進(jìn)。此次疫情能否推動這一政策真正落地，也是人們關(guān)心的話題。
（采訪組成員：丁寧 趙壘 程芙蓉 周晨 ?，?張隴堂 李婧 執(zhí)筆：趙壘）
